Ultimamente tenho acompanhado e visto de perto o advento das redes sociais como um meio de intereção entre as pessoas que se aglomeram nestas redes querendo acompanhar seu artista preferido e odiado também, buscando informações, discutindo assuntos diversos, trocando experiências de consumo, atrás de um par perfeito ou de amizades. Enfim, as pessoas encontram várias benefícios e juntam-se nas redes sociais de acordo com os assuntos que lhe interessam. As empresas visaram daí uma oportunidade de se fazer presente, principalmente com o centro da discussão são os seus produtos e/ou serviços. Nada mais coerente do ponto de vista do marketing, acompanhar o que estão falando do seu produto e tentar interagir com as pessoas propagando seus produtos e/ou serviços.

Tudo bem, as empresas têm que acompanhar os seus clientes onde eles estão. Mas muitas destas companhias têm criado perfis no Twitter e Facebook como ouvidorias das suas empresas, estabelecendo daí um canal diferenciado para atendimento. Boa, do ponto de vista do marketing, temos então mais uma lição: buscar meios de interatividade diversos para atender os clientes. Algumas organizações têm até ouvidora no Twitter, por exemplo com o endereço divulgado amplamente como @ouvidoria_empresa. Acho isso realmente fantástico, é realmente uma evolução para os novos parâmetros do marketing na atualidade, principalmente com a questão 2.0. Todavia, o que percebo é que muitas empresas, e talvez a sua maioria, tem propagado muito e se relacionado pouco.

Nesse mês de dezembro, por exemplo, fiz uma compra em um site famoso brasileiro, mas o pedido não foi entregue na data prometida, entrei em um de seus canais de relacionamento, sendo que esse era via Twitter e fiz a minha reclamação. Pasmem, o canal simplesmente me direcionava, informando que eu tinha que entrar em contato com a Central de Atendimento. Ora, se o canal de antedimento via rede social funciona somente pra informar isso, bastava colocar isso no site, e pronto, esta resolvido o problema, eu haveria ligado diretamente para quem tinha competência para resolver o problema.

Tudo bem, algumas empresas utilizam as redes sociais para divulgações apenas institucionais, perfeito! Mas isso tem que ser muito bem definido e expressado nos canais.

Portanto, antes de criar um perfil em uma rede social com status de Canal de Relacionamento, pense em algumas coisas, como:
1. A empresa tem estrutura suficiente para criar um canal em uma rede social?
2. Que tipo de rede social é a mais adequada pro meu negócio?
3. Que profissional é adequado para esse atendimento?
4. Quem pode assessorar profissionalmente nesse canal?
5. QUanto estou disposto a investir em tempo, dinheiro e demais recursos para esses canais?